Cách kiosk cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng

Mức độ phổ biến của các kiosk - ki-ốt các điểm máy bán hàng tự động, đã tăng vọt trong thời kỳ đại dịch khi các nhà bán lẻ tìm cách cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng trong bối cảnh xã hội phải giãn cách, ít tiếp xúc.

Trong năm 2020, nhiều doanh nghiệp bán lẻ tuyên bố phá sản dường như ở khắp nơi, những lời than vãn đã lan tỏa các cuộc trò chuyện xung quanh bán lẻ tại cửa hàng. Tuy nhiên, mong muốn bị dồn nén sau đại dịch được dự đoán sẽ thúc đẩy doanh số bán lẻ tại cửa hàng, mặc dù nó vẫn chỉ là dự đoán. Điều đó nói rằng, trước đại dịch, hơn 80% người mua sắm thích các sự kiện, chương trình khuyến mãi tại cửa hàng, từ bán hàng và giới thiệu sản phẩm cho đến các bữa tiệc và cuộc thi, và không có lý do gì để nghĩ rằng họ sẽ không quay lại ít nhất một số thói quen cũ khi cảm thấy an toàn.

Trên thực tế, mua sắm trực tiếp vẫn là cách mà hầu hết mọi người lựa chọn. Theo Liên đoàn bán lẻ quốc gia Mỹ, đại đa số giới trung niên thường thực hiện thấp hơn một nửa số lần mua hàng trực tuyến của họ (ngay cả khi đã xem xét COVID-19). Đối với các thế hệ trẻ, tạm rời phương tiện truyền thông xã hội trong một thời gian bằng trải nghiệm xúc giác là lý do chính khiến họ mua sắm trực tiếp. Điều đó nói rằng, định nghĩa về "tại cửa hàng" có thể sẽ thay đổi vĩnh viễn khi mọi người phát hiện ra họ thích một số giải pháp thay thế mà các nhà bán lẻ đã áp dụng trong thời kỳ đại dịch.

Môi trường trong cửa hàng

Mức độ phổ biến của các kiosk đã tăng vọt trong thời kỳ đại dịch khi các nhà bán lẻ tìm cách cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi trong một môi trường xã hội giãn cách, ít tiếp xúc. Hãy cùng xem một số xu hướng và cách các ki-ốt bán lẻ tinh vi phù hợp với chúng.

Mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) Đã nhận được sự thúc đẩy lớn từ đại dịch khi người mua hàng chuyển sang mua sắm trực tuyến để tránh phải nán lại các cửa hàng. "Lingering" là từ xuất hiện gần đây. Hơn một nửa vẫn vào bên trong cửa hàng để chọn sản phẩm của họ và khoảng một phần ba đi lấy hàng ở lề đường. Đó là cơ hội tuyệt vời để các chủ cửa hàng và thương hiệu kết nối với khách hàng. Những trung niên đang chiếm đa số, với 66% đã thử; nhiều hơn giới trẻ rất nhiều. Và, họ thích nó.

Với BOPIS, sự đơn giản là chìa khóa. Mọi người không ở đó để đi chơi và họ có mức độ hiểu biết kỹ thuật khác nhau. Màn hình dễ sử dụng với đồ họa rõ ràng và điều hướng trực quan mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Các kiosk có thể rút ngắn thời gian nhận đơn hàng của họ. Chúng cũng có thể hoạt động như một công cụ bán hàng tăng thêm lợi dụng xu hướng tự nhiên của người mua sắm để mua "thêm một thứ nữa", với việc khách hàng sử dụng kiosk để tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, mua chúng ngay sau đó và có chúng trong tay trong vài phút ngay sau đó.

Sự thuận tiện là một vấn đề lớn - gần như tất cả người tiêu dùng có nhiều khả năng chọn một nhà bán lẻ dựa trên nó. Từ hàng tạp hóa và quần áo đến đồ điện tử, chăm sóc cá nhân và đồ dùng cho vật nuôi, bất kỳ nơi nào từ 41% -63% người mua sắm đều xếp hạng đó là "rất quan trọng". BOPIS đã cải thiện trải nghiệm mua sắm cho gần 3/4 trong số họ. Từ quan điểm tại cửa hàng, họ muốn sự thuận tiện khi thanh toán - nhìn vào tất cả những người mua sắm, 78% nhận hàng tại quầy đăng ký khi sử dụng tùy chọn BOPIS và gần chín trong số 10 người muốn thử nó.

Kiosk tiết kiệm thời gian

Các kiosk ngày nay có một số tính năng tiết kiệm thời gian. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với công nghệ iPay, có thể được sử dụng để mua hàng ngay tại kiosk, cho dù mọi người đang chọn đơn đặt hàng trước, đưa các mặt hàng vào "sổ đăng ký" hoặc yêu cầu một nhân viên bán hàng lấy sản phẩm cho họ. Nhiều loại đi kèm với máy in hóa đơn, đầu đọc mã vạch và thậm chí cả máy ảnh gắn trên cùng cho phép tương tác cá nhân với các nhân viên cửa hàng.

Thế hệ gen Z, hầu hết đều ở độ tuổi thanh thiếu niên, có nhiều ảnh hưởng đến cách mua sắm của cha mẹ họ và 80% mong muốn các nhà bán lẻ sẽ giúp trẻ em mua hàng dễ dàng hơn, dù là trực tuyến hay tại cửa hàng. Một số nhà bán lẻ lớn đã vào cuộc — Disney đang mở các cửa hàng quy mô nhỏ "giải trí bán lẻ" bên trong các cửa hàng mục tiêu nơi cung cấp hàng hóa, màn hình tương tác và trạm chụp ảnh. Và trước đại dịch, NRF đã được tìm thấy - wow! thời điểm sắp đến - số lượng giới trẻ thế hệ Z mua sắm tại một cửa hàng thời gian nhiều gấp ba lần so với trực tuyến.

Họ vẫn đang sử dụng điện thoại của mình để tìm các mặt hàng trong cửa hàng, cho bạn bè xem và tìm kiếm các mặt hàng có thể so sánh - điều này khiến việc giới thiệu một kiosk vào môi trường trở thành một phần mở rộng tự nhiên của những gì họ đang làm. Nếu họ muốn thứ gì đó hết hàng, họ có thể đặt hàng. Nếu họ muốn khám phá cách hoạt động của một sản phẩm hoặc tùy chỉnh một cái gì đó, họ có thể thực hiện cả hai việc tại một kiosk được trang bị phù hợp. Thậm chí còn có công nghệ đặt bề mặt "có thể chạm" của màn hình cảm ứng lên giữa không trung trên chính màn hình thực tế - không cần chạm thực tế.

Thế hệ Millennials - hiện là phần lớn nhất của lực lượng lao động Hoa Kỳ - đang tham gia vào các công ty tích cực hỗ trợ những nguyên nhân xứng đáng có tác động tích cực đến thế giới. Họ sẽ trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm nếu họ biết một số tiền thu được sẽ được dùng làm từ thiện. Và mặc dù thực tế là họ là những người dùng mạng xã hội lớn, hơn 2/3 trong số họ thích khám phá các sản phẩm mới trong cửa hàng hơn là trực tuyến. Họ cũng thích mua sắm bốc đồng - 82% sẽ mua thứ gì đó ngay lần đầu tiên họ nhìn thấy nó. Hầu như tất cả họ đều bị ảnh hưởng bởi một người nào đó mà họ theo dõi trên quảng cáo hoặc Instagram.

Bốn yếu tố: nguyên nhân, xã hội, khám phá, thôi thúc - và bạn sẽ thấy phép thuật bán lẻ. Hãy tưởng tượng một màn hình lớn hướng đến trải nghiệm (gần giống như một gian hàng triển lãm thương mại lạ mắt) thu hút người mua sắm đến đó thông qua một gương mặt quen thuộc giới thiệu mục đích cao hơn của thương hiệu và kết hợp một kiosk cho phép họ dùng thử, cá nhân hóa và mua sản phẩm ngay lúc đó. Bởi vì kiosk được điều khiển bằng phần mềm, chúng có thể được lập trình theo nhiều cách vô hạn và điểm bán hàng có thể ở bất kỳ đâu trong cửa hàng.

Quan hệ đối tác POS xuất hiện

Điểm bán hàng – Máy bán hàng POS cũng có thể nằm trong cửa hàng của người khác. Quan hệ đối tác giữa các thương hiệu đang nảy sinh ở khắp mọi nơi khi các nhà bán lẻ tìm kiếm những cách thức mới để tiếp cận khách hàng và khách hàng tiềm năng mà không cần phải thêm địa điểm mới. Trường hợp điển hình: Nordstrom và Tonal, một công ty phòng tập thể dục tại nhà thông minh, đã bắt tay hợp tác để đưa một mẫu concept Tonal rộng 50 m2 vào bộ phận hoạt động của phụ nữ gồm 40 cửa hàng Nordstrom ở 20 tiểu bang. Khách tham quan trải nghiệm này có thể xem bản trình diễn và thử trực tiếp tập luyện — và tất nhiên, mua sản phẩm - ngay cả ở những tiểu bang nơi họ chưa có cửa hàng bán lẻ.

Nordstrom đã đặt Kiosk bán sản phẩm của mình trong gian hàng của Tonal

Cuộc khảo sát năm 2020 của Jabil về những người ra quyết định bán lẻ báo cáo rằng một nửa số nhà bán lẻ hiện nay đã hoặc đang xem xét các kiosk đặc biệt như một cách để thu hút khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng - ngay cả đối với các sản phẩm cao cấp. Khi bạn đang cân nhắc cách tốt nhất để đầu tư vào cửa hàng của mình, kiosk có thể cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh với chi phí chỉ bằng một phần chi phí so với việc thuê vị trí mới có nhiều diện tích hơn hoặc nhiều nhân viên hơn.

Theo Retail Customer Experience.